Cinq façons de gérer les pics de demande dans un centre de distribution

Les revendeurs et distributeurs du monde entier se plaignent aujourd’hui des difficultés à prévoir la demande et à gérer en conséquence les pics, contrairement à ce qui se passait il y a quelques décennies.

Un témoignage à ce sujet nous vient de United Stationers – distributeur américain en gros et en ligne de produits d’entreprise et de fournitures industrielles, avec plus de 60 entrepôts en Amérique du Nord – dont le Vice-Président de l’Ingénierie, Bill Stark, déclare :
« Autrefois, les pics étaient saisonniers, comme la rentrée scolaire ou le début de l’année budgétaire pour les entreprises : on observait une augmentation de 25 % pendant quelques jours ou semaines, puis un retour à la normale. »
Ces pics saisonniers étaient prévisibles grâce aux données historiques des saisons précédentes.

Il en allait de même pour la gestion quotidienne ; pourtant, aujourd’hui, le business est beaucoup moins prévisible :
« Les gens vont sur Internet en rentrant chez eux après le travail, si bien qu’au petit matin, nous avons un grand nombre de commandes enregistrées pendant la nuit. » Et comme United Stationers garantit des livraisons le jour même ou le lendemain, Stark se voit contraint de traiter des groupes de commandes dans des fenêtres de seulement une demi-heure, pour respecter les cut-off des principaux transporteurs.

L’expérience de United Stationers est loin d’être unique : de nombreux revendeurs et distributeurs doivent faire face à des pics de demande au cours de leurs activités. Certains doivent également gérer des vagues de promotions liées à des stratégies marketing e-commerce ; d’autres encore font face à des pics dus à des périodes de vacances non traditionnelles.
Mike Khodl – Vice-Président du Développement des Solutions chez Dematic – affirme que plusieurs de ses clients doivent gérer des pics de demande à l’occasion d’Halloween ou du Cinco de Mayo (fête célébrée chaque 5 mai au Mexique et aux États-Unis) ; d’autres, spécialisés dans l’équipement de camping et de trekking, sont confrontés à une forte demande autour du Memorial Day, considéré par les Américains comme le début de la saison de plein air. Khodl lui-même confie :
« Je viens de commander trois kayaks en ligne. Autrefois, je les aurais choisis en magasin, mais aujourd’hui ils doivent être emballés dans un entrepôt et livrés à domicile. »

Un autre exemple est Fanatics, distributeur de vêtements et accessoires de sport, qui connaît des pics non conventionnels autour d’événements sportifs majeurs comme la Final Four ou le lancement de la saison NASCAR. Dans ces moments-là, la demande peut être multipliée par 10, passant de 50 000 à plus de 500 000 commandes par jour.

Voici donc cinq types de pics de demande et cinq stratégies pour les gérer efficacement :

1. Réfléchir aux stratégies de prélèvement

Luther Webb – Directeur des Opérations et de la Consultation en Solutions chez Intelligrated, fournisseur de solutions de manutention spécialisées dans l’automatisation – explique que plusieurs causes peuvent générer des pics soudains de demande, avec des impacts différents.
Des événements comme la rentrée scolaire provoquent une saisonnalité avec des commandes de plusieurs articles (multi-lignes), alors que les promotions déclenchent plutôt une hausse des commandes mono-ligne, centrées sur l’article en promotion.

Dans les structures multicanal, il faut de la flexibilité pour gérer les deux situations.
Pour faire face aux pics promotionnels, Webb recommande de placer le stock près des postes d’emballage, afin de prélever et emballer rapidement les articles mono-ligne.
Pour les commandes multi-lignes (incluant potentiellement des articles en promotion), il faut décider s’il est plus rentable de consolider les articles en un seul colis ou de les expédier séparément, en s’appuyant sur des modèles de calcul du coût d’expédition par article.

2. Concevoir en dessous du pic

Andy Williams – Responsable du Développement Commercial chez Vanderlande Industries – présente le cas d’Urban Outfitters, qui a conçu un nouveau centre pour répondre au phénomène du retail multicanal, visant à la fois des clients de gros (commandes complètes et mixtes), des magasins (approvisionnement des boutiques), et des consommateurs finaux (e-commerce).

Chaque canal a son propre rythme et ses pics spécifiques :

• le wholesale connaît un pic en fin de mois,

• le retail est affecté par les saisons et les promotions,

• l’e-commerce peut afficher des pics horaires au sein d’un même quart de travail.

La solution retenue a été de séparer les canaux wholesale/retail du canal direct-to-consumer, avec des sous-systèmes optimisés (put-to-light, put-to-wall, préparation de palettes pour les commandes complètes, constitution de colis pour les commandes mixtes, trieurs), permettant à chaque commande de suivre son propre chemin ou de contourner certains éléments, le tout orchestré par un bon WMS (Warehouse Management System).

3. Être flexible et évolutif

Concevoir en tenant compte des pics, c’est miser sur la flexibilité et l’évolutivité :
« Stratégiquement, il faut construire des modèles flexibles pour répondre aux exigences actuelles, mais aussi scalables pour faire face à la croissance », affirme Khodl.

Il recommande de combiner automatisation et solutions semi-automatiques ou manuelles pour gérer les pics.
Par exemple, le put-to-wall, avec des parois modulables éclairées (put-to-light), montées sur roulettes, peut être activé uniquement en période de pic, et leur nombre ajusté en fonction de la croissance.

4. Utiliser l’automatisation intelligemment

Beaucoup d’entreprises ajoutent de la main-d’œuvre ou des quarts de travail pendant les pics, mais cela devient difficile lorsque l’automatisation provoque des goulots d’étranglement, explique Kevin Conner – Directeur des Ventes Systèmes chez World Source.

Il suggère des moyens simples pour traiter les commandes hors ligne durant les pics :

• Créer une blitz line, une zone dédiée au traitement rapide des commandes e-commerce ou promotionnelles, avec convoyage par gravité vers l’emballage ou palettisation directe.

• Mettre en place une zone de picking active dans la réserve, pour les articles à forte rotation ou promotionnels, afin de les préparer plus efficacement et les acheminer rapidement.

5. Gérer les pics avec un bon staffing

Jim Kitts – Directeur chez Progress Group, cabinet de conseil en logistique – voit dans la gestion des effectifs la clé des pics de demande.

Il a collaboré avec les RH pour développer des règles de travail flexibles :

• combiner personnel à temps plein et travailleurs à temps partiel expérimentés,

• proposer des quarts de 10-12h pour les permanents, ou des quarts réduits/jours supplémentaires pour les part-timers.

Il mise aussi sur la polyvalence via la formation croisée des opérateurs, en particulier ceux utilisant du matériel spécialisé (chariots élévateurs, pickers, etc.).

Enfin, simplifier les processus est crucial :

• exemples visuels pour l’emballage,

• classeurs d’instructions pour les cas spécifiques.
  « Il faut un processus si simple qu’un enfant pourrait le faire », conclut Kitts – ce qui permet de mobiliser une main-d’œuvre temporaire, adaptable et immédiatement opérationnelle.