Par transformation digitale (transformation numérique), on entend l’impact de la technologie numérique sur la société en général et sur le monde de l’entreprise en particulier.
Internet, le web, les réseaux sociaux et l’interaction en ligne modifient profondément la manière de gérer et de faire entreprise.
Il est tout aussi vrai que la transformation digitale prend des formes différentes selon la réalité dans laquelle elle est mise en œuvre, ce qui complique le choix d’une définition valable en tout temps et en tout lieu. Une chose est certaine toutefois : la technologie entraîne des changements fondamentaux sur n’importe quel marché et dans la façon de créer de la valeur pour les consommateurs.
Un vieil adage demeure valable : les acteurs économiques ne changent pas par choix, car changer coûte cher et comporte des risques. Le marché se lance dans le changement lorsque l’ancienne voie le mène au bord de l’échec.
Il existe des étapes qui décrivent bien le phénomène — étapes qui rencontrent souvent les plus fortes résistances au changement. Examinons-les de près.
1. Transformation de l’expérience client
Comprendre le consommateur
Les entreprises commencent à tirer profit d’investissements dans des systèmes leur permettant de tracer des profils spécifiques, y compris par zones géographiques et segments de marché. Certaines explorent les réseaux sociaux pour découvrir ce qui rend un consommateur heureux ou profondément insatisfait.
Maximisation de la croissance
Les entreprises utilisent la technologie (plateformes et appareils) pour créer des conversations de vente personnalisées.
Points de contact avec les consommateurs
Le service client est de plus en plus prolifique en initiatives digitales. Exemple classique : une banque qui ouvre un compte Twitter pour répondre rapidement aux réclamations de sa clientèle.
2. Transformation du processus opérationnel
Digitalisation des processus
L’automatisation peut permettre aux entreprises de se concentrer sur des tâches stratégiques. Qu’il s’agisse des ressources humaines ou de la R&D, l’automatisation, lorsqu’elle est correctement exploitée, peut donner un fort élan à la créativité et à l’innovation, car elle libère les collaborateurs des tâches les plus mécaniques et aliénantes.
Flexibilité opérationnelle
Le niveau de travail individuel est en passe de devenir virtuel, à travers la dissociation du processus de travail du lieu de travail. Exemple : postes non attribués — pas même au CEO — et télétravail quelques jours par semaine. Tout le monde parle à tout le monde.
Capacité managériale
Les systèmes transactionnels fournissent beaucoup plus d’informations sur les produits, les zones géographiques et les consommateurs. Cela permet que les décisions stratégiques soient prises sur la base de données fiables et non plus de conjectures — et cela vaut tant pour les processus internes que pour ceux orientés vers les clients.
3. Transformation des modèles économiques
Business numériquement augmentés
Souvent, l’absence de transformation digitale signifie la fin de l’entreprise. Concrètement, ce n’est pas le métier en soi qui change, mais la manière de se présenter aux consommateurs — sans oublier l’essor des opportunités offertes par l’e-commerce.
Nouveaux business numériques
Les entreprises commencent à proposer aussi des produits numériques qui complètent les produits traditionnels. Exemple : des équipements et articles de sport qui utilisent le GPS pour fournir à l’acheteur une série de données.
Globalisation numérique
La transformation des multinationales en entreprises véritablement globales est de plus en plus répandue. La technologie digitale, associée aux informations qu’elle est capable de fournir, permet aux marchés de gagner des synergies mondiales tout en conservant des dimensions et des spécificités locales.
