Le service client est la fourniture d’activités essentiellement immatérielles avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service, visant à satisfaire (anticiper) les besoins et attentes explicites (implicites) du client.
Il prend une importance croissante à la suite du déplacement du mix produit–service offert au client de la partie la plus tangible (le produit) vers la composante la plus immatérielle (le service) du mix : dans son processus d’achat, le client ne considère pas seulement le produit, mais aussi les services accessoires qui l’accompagnent et les évalue en fonction de la valeur qu’ils ajoutent par rapport à l’achat du bien pris isolément (stand-alone).
Il devient donc primordial de mesurer les performances offertes par le service client de l’entreprise. Il existe différentes modalités pour mesurer les performances de l’entreprise en matière de service client ; elles diffèrent selon la perspective utilisée pour mesurer le service offert :
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la mesure du service produit par l’entreprise. Elle repose sur l’utilisation d’indicateurs qui mesurent la capacité de l’entreprise à gérer les commandes, à livrer les produits ponctuellement et sans erreurs et, enfin, à répondre aux problèmes du client une fois qu’il est pleinement en possession du produit (après-vente). Ces indicateurs ont en général un caractère objectif ; toutefois, ils ne permettent pas de capter les besoins et les désirs des clients ;
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la mesure du service perçu par le client. Elle repose au contraire sur la passation de questionnaires à ses clients afin de comprendre comment les performances offertes par l’entreprise se positionnent par rapport à ce qui est demandé et attendu par le client. De cette manière, il est possible de comprendre, d’un côté, pour quelles prestations existent les plus grandes marges d’amélioration parce que l’on est le plus en décalage avec ce qui est requis par le client et, de l’autre, pour quelles prestations on déploie un effort excessif par rapport au nécessaire.
